Underbemannade perioder skapar missnöjda kunder; överbemannade perioder skapar onödiga kostnader. Customer Service Workforce Management förutser ärendevolymer och optimerar bemanningen för att maximera kundnöjdhet till lägsta kostnad.
AI-baserad volymprognos
Systemet analyserar historiska ärendemönster, säsongseffekter, kampanjkalendrar och externa faktorer för att förutse ärendevolymer per kanal och timme.
Noggrannheten överstiger 90 % för tvåveckorsprognoser, vilket ger god framförhållning för schemaplanering.
Automatisk schemaläggning
Baserat på volymprognos och kompetenskrav genereras optimerade scheman automatiskt med hänsyn till arbetstidsregler, semestrar och kompetensnivåer.
Handläggare ser sina scheman i mobilappen och kan enkelt hantera byten och önskemål direkt.
Realtidsövervakning och intradag-justering
Under dagen jämförs faktisk ärendevolym mot prognos. Vid avvikelse kan scheman justeras i realtid – pauser omplaneras, övertid aktiveras eller trafik omdirigeras till andra kanaler.
Viktiga funktioner
- Kompetensbaserad schemaoptimering
- Byte-funktion för handläggare
- Adhoc-rapportering per dygn och vecka
- Integration med HR-systemet för frånvarohantering