Support och förvaltning för Microsoft Dynamics 365
Snabb experthjälp vid driftstörningar, användarfrågor och löpande förvaltning. Här går vi igenom vad ett supportavtal innebär, hur SLA fungerar och hur du hittar rätt svensk partner.
Kort svar
Support hanterar fel som uppstår, förvaltning håller lösningen frisk över tid och vidareutveckling förbättrar den. Ett bra avtal skiljer på de tre, anger ansvar och servicenivåer och säkrar att ni äger dokumentation, åtkomst och kod.
Support, förvaltning och vidareutveckling
Support
Ärendehantering när något inte fungerar: felanmälan, prioritering, svarstider och lösning.
Förvaltning
Löpande arbete: Microsofts uppdateringar och release waves, miljöer, behörigheter, tester och dokumentation.
Vidareutveckling
Nya funktioner, förbättrade processer, fler användare eller applikationer. Planeras och prissätts separat.
Vad ingår i applikationsdrift och support?
Incidenthantering och felavhjälpning
Snabb hjälp vid driftstopp, integrationsfel och kritiska buggar, med prioritering efter hur mycket verksamheten påverkas.
Användarsupport och rådgivning
Vägledning för administratörer och slutanvändare: hur något görs, varför ett resultat blev fel och hur arbetssättet kan förbättras.
Hantering av Microsofts uppdateringar
Test och förberedelse inför Microsofts automatiska uppdateringar: One Version för Finance och Supply Chain Management och de halvårsvisa release waves för Business Central.
Microsofts standardsupport eller en lokal partner
Microsofts standardsupport täcker själva plattformen: drift av molntjänsten, tillgänglighet och fel i standardprodukten. Den känner inte till era anpassningar, tillägg, integrationer eller hur ni arbetar. Därför har de flesta svenska företag en lokal partner som kan verksamheten och lösningen och tar ärenden på svenska.
Microsoft
Driftar molntjänsten, levererar uppdateringar och hanterar fel i själva plattformen. Ärenden till Microsoft går normalt via er partner eller ert eget supportavtal.
Lokal supportpartner
Hanterar frågor och fel i er lösning: konfiguration, anpassningar, tillägg, integrationer och användarnas vardagsproblem. Eskalerar till Microsoft när felet ligger i plattformen.
Ni själva
Äger processer, data och prioriteringar. Många har en intern systemförvaltare som tar första linjens frågor.
Olika typer av supportavtal och SLA-nivåer
SLA (Service Level Agreement) anger hur snabbt partnern ska reagera och lösa ärenden per prioritet. För kritiska ärenden, där verksamheten står still, anger många avtal en svars- eller inställelsetid på 1–4 timmar. Jour och beredskap utanför kontorstid ingår sällan som standard och prissätts oftast separat.
- Löpande timdebitering: flexibelt, men svårare att budgetera
- Timbank: ett antal timmar per månad eller år till fast pris, som förbrukas vid behov
- Fast månadsabonnemang: definierat åtagande med servicenivåer till fast månadsavgift
- Jour och beredskap: tillägg för kritiska ärenden utanför kontorstid
- Garanterade inställelsetider per prioritet, till exempel 1–4 timmar för kritiska ärenden
- Kombination: fast grundförvaltning plus vidareutveckling som separata uppdrag
Checklista för förvaltningsavtal
- Tydlig gräns mellan support, förvaltning och vidareutveckling
- Servicenivåer per prioritet, med mätbara svars- och lösningstider
- Vem som testar och godkänner Microsofts uppdateringar
- Ansvar för miljöer, säkerhetskopior och behörigheter
- Att ni äger dokumentation, kod och administratörsåtkomst
- Rapportering av ärenden och förbrukade timmar
- Uppsägningstid och överlämning vid avtalsslut
- Hur licenser hanteras och vem som är licenspartner
Byta supportpartner utan att störa driften
Systemet och era data finns kvar vid ett byte, det som flyttas är ansvaret. Planera överlämningen innan uppsägning.
- Säkra administratörsåtkomst och dokumentation först
- Kartlägg anpassningar, tillägg och integrationer
- Låt ny partner göra en genomgång före övertagande
- Planera en period med överlappande ansvar
Hitta rätt supportpartner
Börja i partnerkatalogen och filtrera på er applikation och bransch. Fråga varje partner hur de arbetar med support och förvaltning, vilka servicenivåer de erbjuder och vilka kunder i er storlek de redan förvaltar.
Hitta rätt partner
Filtrera på applikation, bransch och geografi och se vilka partners som passar er lösning.
Alla Dynamics 365-partners
Hela partnerkatalogen med verifierade profiler och grundprofiler.
Jämför partners
Ställ upp till tre partners bredvid varandra innan ni begär offert.
Byta partner
Analys och checklista för er som funderar på att byta förvaltningspartner.
Nästa steg
Vill ni byta eller komplettera förvaltningspartner finns en egen guide med analys och checklista. Osäkra på om bytet behövs? Börja med en second opinion.
Vanliga frågor
Ingår uppdateringar från Microsoft i licensen?
Microsoft levererar uppdateringarna i molnet, men test, anpassningar och godkännande i er lösning är normalt förvaltningsarbete hos er eller er partner.
Räcker Microsofts standardsupport?
Den täcker fel i plattformen, men inte era anpassningar, integrationer eller användarfrågor. De flesta kombinerar den med en lokal supportpartner.
Vilken SLA är rimlig för kritiska ärenden?
Många avtal anger 1–4 timmar för kritiska ärenden. Det viktiga är att prioriteringsnivåerna är definierade och att tiderna går att följa upp.
Kan vi ha en partner för support och en annan för utveckling?
Ja, men då behöver ansvar, dokumentation och miljöer vara tydligt fördelade så att ingen del faller mellan stolarna.
Vad är ett rimligt förvaltningsupplägg?
Det beror på lösningens storlek och hur mycket ni gör själva. Kostnadsguiden visar typiska löpande kostnader.