Hur väljer ni kundservicesystem?
Ärendehantering, omnikanal eller kontaktcenter med telefoni? Börja i behovet och jämför sedan lösningstyper och partners.
Kort svar
Välj kundservicesystem efter hur ni tar emot kundkontakter och hur mycket kundservice behöver se av sälj- och orderhistoriken. En liten supportfunktion klarar sig ofta med ett fristående ärendesystem. När flera kanaler, SLA-krav och delad kunddata med sälj och fältservice blir viktiga är en CRM-plattform som Dynamics 365 Customer Service mer relevant. Om telefoni och köer är huvudfrågan behöver ni också ett kontaktcentersystem.
Vilka problem ska kundservicesystemet lösa?
Ärenden försvinner i delade inkorgar
Ni behöver ärendehantering med ägare, status och historik.
Kunder får olika svar i olika kanaler
Ni behöver omnikanal där e-post, chatt och telefon hamnar i samma ärende.
SLA:er hålls inte
Ni behöver routing, prioritering och eskalering som styrs av regler.
Samma frågor besvaras om och om igen
Ni behöver kunskapsbas, självbetjäning och AI-stöd för svarsförslag.
Vilka typer av lösningar finns?
Fristående ärendesystem
Snabba att komma igång med, till exempel Zendesk. Passar när kundservice kan arbeta separat från övrig kunddata.
Kundservice i en CRM-svit
Ärenden på samma plattform som sälj och fältservice, till exempel Dynamics 365 Customer Service och Salesforce Service Cloud.
Enterprise-serviceplattformar
Starka på arbetsflöden och IT-nära processer, till exempel ServiceNow. Passar stora organisationer med komplexa servicekedjor.
Kontaktcenter (CCaaS)
Telefoni, köer och bemanning, till exempel Dynamics 365 Contact Center, Genesys, NICE, Puzzel och Telia ACE.
Vad avgör valet?
- Vilka kanaler ni har i dag och vilka som ska tillkomma, och om telefoni ingår.
- Ärendevolym, antal handläggare och krav på SLA och rapportering.
- Hur viktigt det är att se kundens köp, avtal och serviceärenden på ett ställe.
- Integration mot affärssystem, telefoni och Microsoft 365.
- Vem som ska förvalta regler, köer och kunskapsbas efter införandet.
D365.SE:s bedömning
Det vanligaste misstaget är att köpa ett kontaktcenter när behovet är ärendehantering, eller tvärtom. Reda först ut om problemet ligger i hur ärenden hanteras eller i hur kontakter tas emot. Dynamics 365 Customer Service ger mest nytta när kundservice ska dela kunddata med sälj och fältservice. För en fristående supportfunktion kan ett enklare ärendesystem ge snabbare resultat till lägre kostnad.
När är Dynamics 365 rätt spår?
- Dynamics 365 Customer Service: ärendehantering, SLA och kunskapsbas med gemensam kunddata
- Dynamics 365 Contact Center: telefoni, köer och digitala kanaler med AI-stöd
- Dynamics 365 Field Service: när ärenden leder till arbete ute hos kund
Jämför med alternativ
Om innehållet
Innehållet är framtaget av d365.se-redaktionen. d365.se är en svensk köparsidig kunskaps- och jämförelsetjänst för organisationer som utvärderar Microsoft Dynamics 365 och relaterade tjänster. d365.se är inte Microsoft och representerar inte Microsoft officiellt.
Källor och metod
Produkt-, funktions- och licensinformation baseras i första hand på Microsofts officiella dokumentation och publikt tillgänglig information. Information om partners baseras på publika uppgifter samt uppgifter som partnerföretagen lämnat till d365.se. Jämförelser, kategoriseringar, bedömningar och rekommendationer är d365.se:s redaktionella analyser ur ett köparperspektiv.
Fakta från extern källa
Separata externa källhänvisningar är inte specificerade för den här guiden. Faktapåståenden utan angiven källa behöver kontrolleras före beslut.
Redaktionell bedömning
Analys och sammanställning: d365.se. Vi tolkar uppgifterna ur köparens perspektiv och beskriver avvägningar, begränsningar och frågor att kontrollera. Slutsatserna är D365.SE:s analys, inte källornas rekommendationer eller en garanti för projektresultat.
Avsändare och kommersiella intressen