Brutna SLA-löften skadar kundrelationer och kan ha kontraktuella konsekvenser. Customer Service SLA-motorn säkerställer att varje ärende hanteras inom avtalad tid – med automatiska eskaleringar innan det är för sent.
SLA-definition och prioritering
SLA-regler definieras per ärendekategori, kundnivå och prioritet. En premium-kunds kritiska ärende har en annan SLA än ett standardärende.
Systemet hanterar detta automatiskt baserat på kundprofilen – ingen manuell bedömning av prioritet behövs vid ärendeskapning.
Automatisk eskalering och varningsflöden
När ett ärende riskerar att bryta SLA skickas automatisk varning till handläggaren, sedan till teamledaren och slutligen till chefen – med fördefinierade tidsintervall.
Varje eskalering dokumenteras i ärendet, vilket ger full spårbarhet för kvalitetsuppföljning och processförbättring.
SLA-rapportering och kontinuerlig förbättring
Realtidsrapporter visar SLA-uppfyllnad per kanal, team, handläggare och ärendekategori. Trender identifieras för kapacitetsplanering och resursallokering.
Viktiga funktioner
- Paustid-hantering för ärenden i vänteläge
- OLA (Operational Level Agreement) per team
- Automatisk triage för brådskande ärenden
- Kundfacing SLA-status i kundportalen