Hur väljer du rätt partner för Dynamics 365 Sales?

Vad som utmärker den här upphandlingen

Dynamics 365 Sales är ett av de vanligaste införandena i den svenska Dynamics-marknaden. d365.se bedömer att det tillkommer i storleksordningen femhundra nya affärer per år och att projekten ofta landar i samma storleksordning som ett mindre affärssystemsprojekt eller lägre. Partnerfältet är brett, vilket ger er förhandlingsutrymme men också ett större urval att sortera i. Siffrorna är d365.se:s marknadsbedömning, uppdaterad i september 2026, inte officiell Microsoft-statistik.

Den låga ingångskostnaden är samtidigt upphandlingens största fälla. Ett CRM går att sätta upp snabbt och billigt, och just därför utvärderas partnern ofta lättvindigt. Kostnaden för ett misslyckat CRM syns sällan i projektbudgeten. Den syns i att prognoserna inte går att lita på två år senare.

Ett affärssystem används därför att det måste användas: fakturan går inte iväg annars. Ett CRM används bara om säljarna tycker att det ger dem något. Det är hela skillnaden, och den bör styra utvärderingen.

Notera att kundservice och fältservice är egna upphandlingar med ett smalare partnerfält, även om apparna delar plattform med Sales. Ingår de i ert scope, se guiden om Customer Service och Field Service.

Steg 1: Bestäm vad systemet ska lösa

Det vanligaste skälet till att CRM-projekt tappar riktning är att beslutsgruppen vill olika saker utan att ha sagt det högt. Ledningen vill ha prognos. Säljchefen vill ha överblick. Säljarna vill slippa dubbelregistrering. Marknad vill ha data. Alla dessa går att uppfylla, men de ger olika lösningar.

Klargör innan ni går ut:

• Är huvudsyftet prognos och styrning, eller stöd i säljarens vardag? Om svaret är det första kommer systemet att kräva disciplin som någon måste upprätthålla.
• Vilken säljprocess ska systemet spegla, och finns den beskriven någonstans idag?
• Vad ska säljaren sluta göra när systemet är på plats? Ett CRM som bara lägger till arbete kommer att kringgås.
• Vem hos er äger systemet efter lansering, och har den personen tid avsatt?

Den sista frågan är den viktigaste och den som oftast saknar svar. Ett CRM som ingen äger internt slutar spegla verksamheten inom ett år, eftersom säljprocesser förändras snabbare än ekonomiprocesser.

Steg 2: Förstå vilken typ av leverantör ni talar med

På den svenska marknaden möter ni tre olika sorters leverantörer. Ingen av dem är fel, men de har olika styrkor och olika saker som behöver kontrolleras.

Valet mellan dem styrs framför allt av hur tätt CRM ska sitta ihop med ert affärssystem. Ska Sales hämta kunder, artiklar, priser och orderhistorik från ett ERP i realtid är integrationen projektets tyngsta del, och då väger det tungt vem som kan båda sidor. Ska systemet i huvudsak stödja en säljprocess med begränsat utbyte mot ekonomin väger spetskompetensen i CRM tyngre.

Steg 3: Frågan om standardapp eller egen app

Detta är det som skiljer en CRM-upphandling från allt annat i Dynamics-familjen, och det som köparen har svårast att bedöma.

Dynamics 365 Sales är byggt på Microsofts dataplattform Dataverse. Gränsen mellan standardapplikationen och en egenbyggd app i Power Apps är flytande. Två partners kan lösa exakt samma behov på helt olika sätt: den ena genom att konfigurera standardappen, den andra genom att bygga en egen modelldriven app ovanpå samma data.

Båda kan se snarlika ut i en demo. Skillnaden märks ofta först i förvaltningen. En lösning som ligger nära standard är normalt enklare att uppdatera, dokumentera och lämna över till en annan partner. En egen modelldriven app kan samtidigt vara helt rätt när verksamheten kräver ett mer träffsäkert arbetssätt, men då behöver ni förstå vad som är specialbyggt, hur det testas och vem som kan förvalta det över tid.

Ställ därför frågan rakt: vad av detta är standard och vad har ni byggt? Be om svaret i skrift, per funktionsområde. En partner som inte kan svara utan att titta i lösningen har antingen byggt mer än ni tror eller inte tänkt på frågan, och båda är värda att veta.

Steg 4: Integration mot affärssystemet

CRM lever sällan ensamt. Kundregistret, artiklar, priser, orderhistorik och kreditinformation finns någon annanstans, och kvaliteten på den kopplingen avgör hur trovärdigt systemet upplevs.

Tre saker att reda ut med varje kandidat:

• Vilken väg går integrationen? Färdiga kopplingar och plattformsbaserade integrationer överlever Microsofts uppdateringar bättre än specialskriven punkt-till-punkt-kod.
• Åt vilket håll går sanningen? Vilket system äger kunduppgiften, och vad händer när samma kund uppdateras på båda ställena? Ett svar som saknas här blir en datakvalitetsfråga inom ett halvår.
• Vem äger integrationen i förvaltningen, om CRM och ERP levereras av olika partners? Detta ska vara utrett innan avtal, inte efter första felet.

Är affärssystemet i andra änden Finance & Supply Chain Management gäller delvis andra förutsättningar för leverantörsvalet, som vi går igenom i guiden om partnerval för Finance & Supply Chain Management.

Steg 5: Frågor att ställa, och hur svaren ska läsas

Följande frågor är formulerade för att inte ha ett självklart bra svar. Bedömningen av svaret är minst lika viktig som frågan.

1. Kan ni visa faktisk användningsgrad hos en tidigare kund?

Den mest avslöjande frågan i hela utvärderingen. Alla partners talar om användaradoption. Få mäter den.

Bra svar innehåller:

• Konkreta mått: andel säljare som är inne dagligen, andel affärer som registreras i systemet, hur det såg ut tre respektive tolv månader efter lansering.
• Ett exempel där siffran var låg och vad de gjorde åt det.

Varningstecken:

• Adoption beskrivs som en attitydfråga hos kunden.
• Svaret handlar om utbildningstillfällen snarare än om användning.

2. Hur mycket vardagsfriktion bygger lösningen in?

Be en säljare göra tre verkliga arbetsuppgifter i demon: registrera ett kundmöte, uppdatera en affär och hitta historiken för en kund. Räkna steg och bedöm hur mycket som behöver registreras manuellt. Små friktioner som upprepas varje dag avgör om systemet används av fler än de plikttrogna.

Bra svar innehåller:

• En demonstration av flödet, i mobilen, med en realistisk affär.
• Ett resonemang om vad de brukar ta bort ur standardvyerna för att minska bruset.

Varningstecken:

• Alla fält presenteras som nödvändiga.
• Demon körs enbart i webbläsare trots att säljarna arbetar mobilt.

3. Vad av lösningen är standard och vad har ni byggt?

Se avsnittet ovan. Frågan avgör vad förvaltningen kostar och hur låsta ni blir.

Bra svar innehåller:

• En uppdelning per funktionsområde, i skrift.
• Ett resonemang om varför just de delarna byggdes i stället för att konfigureras.

Varningstecken:

• Egenbyggda delar presenteras enbart som en styrka.
• Ingen kan svara utan att först titta i lösningen.

4. Vem hos er förstår hur försäljning fungerar?

En konsult som aldrig arbetat nära en säljorganisation designar system som ser logiska ut i ett processdiagram och används av ingen.

Bra svar innehåller:

• Namn på någon i teamet med bakgrund i försäljning eller säljledning.
• Frågor tillbaka om er säljprocess som ni inte hade tänkt på.

Varningstecken:

• Samtalet handlar hela tiden om funktioner och aldrig om hur ni säljer.
• Er befintliga process accepteras utan invändningar.

5. Hur ser integrationen mot vårt affärssystem ut, konkret?

Se steg 4. Svaret ska innehålla teknik, riktning och ägarskap.

Bra svar innehåller:

• Vilken metod som föreslås och varför, samt vad den kostar löpande.
• Ett tydligt besked om vilket system som äger vilken uppgift.

Varningstecken:

• Integrationen beskrivs som enkel utan att systemet i andra änden har diskuterats.
• Ingen skillnad görs mellan att visa data och att synkronisera den.

6. Vad har ni satt i produktion med Copilot och agenter?

Nästan alla partners beskriver att de arbetar med AI i CRM. Betydligt färre kan beskriva vad de faktiskt driftsatt hos en kund.

Bra svar innehåller:

• En namngiven funktion hos en namngiven kund, och vad den gav.
• En ärlig avgränsning av vad som ännu inte fungerar bra.

Varningstecken:

• Svaret består av Microsofts produktbeskrivning.
• AI presenteras som skäl att välja dem, utan exempel.

7. Vad händer efter lansering?

Ett CRM som inte utvecklas följer inte med när säljorganisationen ändrar sig, och den ändrar sig oftare än ekonomiavdelningen.

Bra svar innehåller:

• En förvaltningsmodell med namngiven kontakt, svarstider och prismodell.
• En rytm för löpande justeringar, exempelvis återkommande avstämningar de första månaderna.
• Ett resonemang om vad ni själva bör kunna göra utan att ringa dem.

Varningstecken:

• Projektet avslutas vid lansering och förvaltning erbjuds som något separat senare.
• Varje fältändring kräver en beställning.

Meriter som mäter något annat än du tror

• Certifieringar är knutna till personer, inte till bolag. Frågan är om de certifierade personerna är de som blir era.
• Microsofts partnerbeteckningar bygger sedan 2022 på Solutions Partner-designationer. Begreppet guldkompetens finns inte längre.
• Utmärkelser från Microsoft speglar partnerns förhållande till Microsoft. De är inte kundnöjdhetsmätningar.
• Antalet CRM-kunder totalt säger mindre än antalet lanseringar de senaste två åren, och betydligt mindre än hur många av dem som fortfarande används aktivt.

Vad som brukar gå fel i själva urvalet

• Beslutet fattas av ledningen och IT utan att någon säljare har provat systemet. Den grupp som ska använda det dagligen har då ingen del i valet.
• Kravlistan speglar den befintliga processen i detalj, vilket bygger in dagens problem i det nya systemet.
• Förvaltningen lämnas utanför upphandlingen, trots att CRM ändras oftare än något annat system ni har.
• Marknadsdelen dras in sent, vilket gör att datamodellen för kontakter och samtycken behöver göras om.
• Priset jämförs på projektet, inte på tre års total kostnad inklusive licenser, integration och löpande justeringar.

En anmärkning om källor

Merparten av det som publiceras på svenska om hur man väljer partner för Dynamics 365 är skrivet av partners. Materialet är ofta kompetent, men det är skrivet av en part med ett intresse i utfallet, och kriterierna hamnar därför gärna nära den egna profilen.

Läs flera källor, och fråga er vem som har nytta av att just de kriterierna väger tyngst.

Nästa steg

Ta med en säljare in i utvärderingen, och låt den personen få ett verkligt inflytande över valet. Det är den enskilt största skillnaden mellan CRM-projekt som används och CRM-projekt som avvecklas i tysthet.

På d365.se kan ni jämföra svenska Dynamics 365-partners per applikationsområde, bransch och storlek, och avgränsa fältet innan ni börjar boka möten.