Kundtjänstmedarbetare tappar värdefull tid när de hoppar mellan system för olika kanaler. Dynamics 365 Customer Service samlar alla kanaler i en enda arbetsyta – med fullständig kontexthistorik oavsett var kunden senast kontaktade.
Unified Routing och intelligent köhantering
Ärenden från alla kanaler – telefon, chatt, e-post, WhatsApp, Facebook Messenger – dirigeras automatiskt till rätt handläggare baserat på kompetens, arbetsbelastning och ärendets art.
Intelligent routing minskar feldirigering med upp till 80 %, vilket innebär att kunden slipper bli vidarekopplad och handläggaren slipper ärenden utanför sin kompetens.
Agentens arbetsyta (Unified Agent Desktop)
En enda skärm visar kundprofilen, ärendehistoriken, kunskapsbasen och AI-förslag simultant. Handläggaren behöver aldrig växla system för att lösa ett ärende.
Arbetsytan är fullt anpassningsbar – varje team kan konfigurera vilka paneler och datakällor som visas baserat på deras specifika arbetsflöde.
Kanalspecifika kapaciteter
Varje kanal har optimerade arbetsflöden: chatt med snabbsvar-mallar, telefon med CTI (Computer-Integrated Telephony) och e-post med AI-genererade svarsutkast.
Viktiga funktioner
- Inbyggd röstsamtals-integration (Azure Communication Services)
- WhatsApp Business API-koppling
- Social Listening-integration
- Sentimentanalys i realtid under samtal